La Voix De Rokugan

Madame, Monsieur,

Depuis le mois de mars 2011 je paye un supplément « optionnel » à mon abonnement Free haut débit d'un montant de 1,99 euros dont l'intitulé est « Freebox TV » et correspondant apparemment à un pack de chaine de télé payantes.
Déjà je vous demande de bien vouloir résilier immédiatement cette « option » que je ne pense pas avoir jamais souscrite.

Je vous informe par ailleurs que j'aurais bien été en mal d'utiliser ce service, mon boîtier TV ne fonctionnant plus depuis des années via les freeplugs. Je ne l'utilisais que peu auparavant : les 30 chaines de la TNT suffisant amplement à mon débranchement cérébral quotidien, en rajouter plusieurs centaines s'apparenterait à du masochisme. Je n'ai donc pas jugé utile de tenter de "réparer" ce problème, sachant d'expérience que le temps que votre hotline sous-dotée en moyens humains le résolve nous aurions été probablement à l'ère de la Freebox V12.

Je vous demande de bien vouloir me produire le document signé par lequel je me suis engagée à souscrire cette option. A défaut, considérant qu'il s'agit de votre part d'une évidente procédure abusive dont je questionnerai au plus vite la légalité auprès de la DGCCRF si vous n'accédiez pas à ma demande, merci de bien vouloir me rembourser, dans les plus brefs délais, l'intégralité de la somme que vous m'avez prélevée. Soit 10 mois pour 2011, 12 pour 2012 et 2013 et, pour le moment, 9 pour 2014, soit 43 fois 1,99 euros, soit 85,57 euros.

J'en viens à un second sujet de mécontentement et profite de l'occasion pour attirer votre attention sur l’indigence de votre offre Fibre actuelle. Déjà il m'aura fallu attendre très longtemps avant que vous ne me la proposiez (j'habite à Paris, pas dans la Creuse malgré tout le respect que j’ai pour les habitants de ce département...). Dès début 2013, voire avant ma mémoire n'étant pas forcément parfaite, SFR et Orange m’avait démarché après avoir installé la fibre dans notre résidence. A l'époque je ne souhaitais pas forcément changer d'opérateur et je vous avais contacté à plusieurs reprises à ce sujet n'obtenant toujours que la même réponse : « nous ne pouvons donner de délais mais ça devrait arriver très bientôt. » « Deux ans », « très bientôt », on va dire que c'est une question de relativité... Je me dis que je devrais vous proposer de payer mes factures avec le même sens du délai pour voir l'élasticité de votre rapport au temps...

Bref, alors que j'envisageais très sérieusement de passer chez SFR (chez qui j'ai plusieurs abonnements mobiles), alléluia je reçois un appel de chez vous me proposant de passer à la fibre. On me promet des vitesses vertigineuses, de la joie, de l'allégresse, une vie professionnelle épanouie et probablement le retour de l'être aimé, un vrai mix d'horoscope et de petite annonce de marabout concentré en une conversation téléphonique, le tout grâce à la magie de la fibre. Compte tenu de ce qui va suivre il me semblerait plus judicieux de dire à vos conseillers téléphoniques d'y aller un peu mollo sur l'emphase car je vous rappelle que plus les attentes sont grandes plus la déception est violente.

Comme me l'a dit une de vos opératrices très récemment : "la fibre c'est lent". Non je n'invente pas ce quasi oxymore, allez donc écouter l'enregistrement si vous voulez vérifier. Certes c'est moins vendeur que vos slogans habituels mais tellement plus proche de la réalité que finalement vous seriez bien inspirés d'en commencer par là. Avant d'embarquer dans le monde de la vitesse il faut en passer par l'extrême lenteur programmée d'un service sous dimensionné incapable de répondre aux attentes légitimes des clients. Pour le dire rapidement, le client est quelqu’un qu'on peut négliger, il vaut mieux mettre le paquet sur ceux qui sont ailleurs. C'est sans doute stratégiquement une bonne idée mais disons que ça fait tache compte tenu du fait que votre PDG joue au chevalier protecteur des consommateurs à longueur de conférence steve-jobienne, d'interviews ou même de "twit-clash" avec notre autre paladin national récemment démissionné du gouvernement.

Remettons un peu de chronologie dans cette histoire pour que vous compreniez mieux l'origine de mon agacement.

Vers le 10 juillet votre conseiller m'appelle donc pour me proposer la fibre et fixer un rendez-vous pour installer l'accès à mon domicile au plus vite. Il m'assure alors que je recevrai très peu de temps après (de l'ordre d'une semaine selon ses dires) ma nouvelle box spéciale fibre et qu'après j'entrerai dans un autre univers. Cool. Rendez-vous pris pour le 15/07.

Le 15/07 je prends une demi-journée de RTT pour accueillir le technicien. Apparemment votre prestataire avait d'autres chats à fouetter et il n'est pas venu. Devant mon mécontentement un nouveau rendez-vous est pris pour le lendemain.

Le 16/07 donc, nouvelle demi-journée de RTT pour accueillir le sauveur. Voyant que l’heure tourne et que le technicien tant attendu n'arrive pas, je me dis qu'il serait bien capable de me poser un second lapin et j'appelle donc directement votre prestataire de service qui m'avait laissé un message la veille. Bien m'en a pris car manifestement son technicien avait toujours d'autres chats à fouetter et ne comptait pas venir. Sentant probablement mon début d'agacement le chef d'équipe est venu lui-même avec un collègue m'installer mon petit boitier, porte vers le monde de la rapidité.

J'attends alors ma nouvelle Freebox car sans elle le boitier, malgré ses qualités esthétique indéniables, n'est guère utile. Freebox qui doit arriver environ une semaine après l'installation selon votre vendeur. Mais je suis quelqu'un d'assez patient en général alors je l'ai été.

Nous arrivons ainsi autour du 15 août et là je me dis que quatre semaines c'est quand même un peu long. Mes notions d'arithmétiques sont limitées mais ça me semble même quatre fois plus long que ce qu'on m'a annoncé... Et forcément j'appelle votre hotline et là on me dit que "on ne peut pas me donner de délai mais que ça ne devrait pas tarder". Ça ne vous rappelle rien ? Mais si la dernière fois qu'on m'a fait cette réponse ça a duré deux ans... Je signale alors que d’une part dans ce cas-là ne pas me donner de délai au premier appel aurait pu être plus judicieux s'il n'y a pas de délai... Et que d’autre part si le délai qui n'existe pas délaye un peu trop moi je vais voir à réétudier la possibilité d'aller examiner les délais des concurrents.

Miracle bis, très peu après, ma Freebox devenait magiquement en cours d'acheminement. Et détail amusant j'ai reçu un sms le 19/08 m'indiquant que ma Freebox allait arriver le lendemain matin alors qu'elle venait d'être livrée... Pour une fois que les choses vont vite (et même plus que ça...) je ne voudrais pas le passer sous silence.

Très heureux, je branche ma nouvelle box toute impatiente d'enfin découvrir les joies de la fibre et de quitter l’âge de pierre de l’adsl.

Manque de pot bah ça n'a pas marché.

Alors j'ai appelé votre service technique (avec mon portable pour pouvoir faire les manips avec le technicien, ce qui coûte de l'argent au passage) et on a essayé de résoudre mon problème. Mais manifestement le problème était ailleurs. La fibre ne semble même pas réellement opérationnelle dans l'immeuble ou au moins dans mon appartement si j'ai bien compris ce qu'on me disait, ou plutôt si j’ai réussi à faire le tri dans les informations contradictoires qu'on m'a donné au fil de mes appels.

Toujours est-il que le 20/08 un ticket incident a été ouvert pour essayer de faire en sorte que je dispose enfin de la fibre tant attendue.

J'accélère un peu et saute les nombreux appels que j'ai passés depuis. Je note juste que quand on appelle la hotline avec un ticket incident en cours et qu'on sélectionne l’option "vous appelez dans le cadre de ce ticket" votre service nous raccroche au nez après nous avoir dit qu'il ne pouvait pas donner suite à notre appel pour le moment (ou quelque chose d'approchant). Là aussi, un peu d'honnêteté, le vrai message est : vous avez un ticket en cours on ne va pas vous répondre. Point.

Nous sommes aujourd'hui le 17 septembre. Cela fait trois mois que j'attends que votre service fonctionne, que vous n'êtes pas en mesure de me donner le moindre délai pour la mise en service alors que ça devait arriver très peu de temps après l'installation du boîtier.

Si je résume, j'ai dû poser deux demi-journée de RTT dont une à cause de la négligence de votre prestataire de service (et même deux si je n’avais pas râlé à l’époque), j’ai installé, désinstallé, ré-installé la nouvelle box plusieurs fois, passé de nombreux appels depuis mon mobile, je passe régulièrement sur votre site pour voir qu’il n’y a aucune suite à mon ticket incident. On m’a donné des délais fantaisistes, promis monts et merveilles avant finalement de me délivrer la vérité crue : « la fibre c’est lent ». Je l’aime tellement cette phrase que j’ai eu envie de la répéter. Vous devriez vraiment songer à en faire un slogan.

Je ne sais plus trop quoi demander à force car je suis assez décontenancé par la tournure des évènements. Jusqu’à présent j’étais assez satisfaite des services offerts par Free d’où ma réticence à passer à la concurrence. Mais aujourd’hui après avoir découvert que vous m’avez imposé une option payante sans même m’en prévenir et devant le manque de sérieux de vos services pour l’installation de la fibre oscillant entre mensonges et absence d’information je suis très tentée d’abandonner Free pour passer l’ensemble de mon offre mobile / internet etc. chez SFR ou n’importe lequel de vos concurrents.

Il me semble qu’un remboursement rapide de l’argent que vous m’avez indument prélevé assorti d’un geste commercial pour compenser tous les désagréments subis depuis plusieurs mois (voulez-vous que je donne le coût d’une demi-journée de RTT posée par votre faute par exemple ?) serait un bon début. Et évidemment me donner l’accès à la fibre dans les plus brefs délais pour tenir les engagements pris par vos propres services une bonne manière de reprendre une relation client-fournisseur d’accès harmonieuse.

Vous trouverez en PJ à ce courrier la facture de mars 2011 marquant le début du paiement de l’option que je n’ai jamais souscrite, et celle de septembre 2014 prouvant qu’elle est toujours en cours. J’ai préféré ne pas imprimer les 43 factures car j’imagine que vous pouvez les consulter vous-même.

Je vous informe que j’adresse copie de ce courrier à :

- Free : Service réclamation 75371 Paris Cedex 08
- UFC-Que Choisir, Paris Ouest 36 RUE DE L’OUEST 75014 PARIS 14
- http://www.lesnumeriques.com/contact.html (par mail)

En cas d’absence de réponse de votre part je m’adresserai directement à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Et il est évident que je résilierai mon abonnement chez vous.
Je vous rappelle que je suis cliente chez vous depuis février 2004, soit plus de 10 ans, ce qui à l’échelle de l’évolution de l’Internet représente une quasi éternité. Merci de m’aider à ne pas conclure cette période de la plus mauvaise manière qui soit.

Très cordialement,